マニュアル書いても読まれない問題
前職（インターン）でも、営業チームのマニュアルを作っていたりしました。その時に、せっかく作ったマニュアルが読まれないということが多々あり、「なんでじゃろ」と思っておりました。
また、新卒で入社した会社でも、上司が作ったマニュアルをたくさんのマニュアルをかたっぱしから読んでいても、やはり調べていても検索に引っかからないマニュアルというものがありました。
その時に、「なんでwikiを作っても読まれないwikiがあるんだろう」と思って、結論が出たのでまとめます。
目次
- マニュアルを作る側は、包括的にwikiを書く
- マニュアルを読む側は、個別の問題を、部分的に検索する
- ほとんどのマニュアルは、ロングテールキーワードで記述されている
- ほとんどのマニュアル利用者は、ショートテールキーワードで検索する
- 読まれるためのSEO対策を、マニュアルにもする必要があるかもしれない
- マニュアルにも、導線が必要
マニュアルを作る側は、包括的にwikiを書く
基本的に、業務の内容がだいたいわかってくると、マニュアル作成者は、包括的にマニュアルを書きたがります。例えば、営業のクロージングに関することにしても、段階を分けずに雑談やら、プレゼンテーションやら、すべての工程をまとめて一つのマニュアルにします。
マニュアルを読む側は、個別の問題を、部分的に検索する
一方、マニュアルを読む側としては、二つのパターンが想定されます。
1. 最初に、業務の全体像をつかむために、一気に包括的にマニュアルを読む
2. 業務中に、業務の部分的にわからないことを調べるために、部分的にマニュアルを読む
体感的には、全業務の5%くらいは1の読み方をして、残りの95%は2の読み方をすると思います。つまりほとんど、個別の問題を解決するために、マニュアルを読むと思うのです。
ほとんどのマニュアルは、ロングテールキーワードで記述されている
で、ほとんどのマニュアルは、包括的な内容で記述されています。例えば、自分が書いたマニュアルでは、「営業トークの0-100まで」みたいな包括的なマニュアルでした。つまり、かなり抽象度の高い、ロングテールキーワードでマニュアルは作成されがちです。
ほとんどのマニュアル利用者は、ショートテールキーワードで検索する
一方、個別の問題をもったマニュアル利用者は、より詳細なキーワードで検索します。例えば、「クロージング」などのように。そして、検索キーワードが明確でないので、その「営業トークの0-100まで」のwikiにひっかからないんですよね。
読まれるためのSEO対策を、マニュアルにもする必要があるかもしれない
欲しい情報を知りたいマニュアル利用者が、特定のキーワードで必要なwikiにヒットしないのは、まさにマニュアルのSEO対策が足りていないからなのかと感じます。マニュアルのSEO対策、つまりロングテールなキーワードだけではなく、ショートテールなキーワードもマニュアルにちりばめ、検索で該当するようなデザインにすることが、非常に大事だったのだと思います。
マニュアルにも、導線が必要
せっかく作ったマニュアルが、しっかりと読まれる形にするために、導線をデザインすることが、実はWIKIを増やすよりも重要だったりするのだと、反省した限りです。
